La certificazione ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis (OSA) è una qualifica che fa parte del percorso di certificazione ITIL® Intermediate Capability stream ed è uno dei moduli che permette di raggiungere la certificazione ITIL® Expert in IT Service Management. L’obiettivo del corso e del relativo esame di certificazione è quello di fornire e valutare le competenze su aspetti pratici del Service Management come documentato nelle pubblicazioni core dell’ITIL® Service Lifecycle. La certificazione ITIL® in Operational Support and Analysis (OSA) attesta che si è in grado di implementare le best practices di gestione dell’offerta, gestione della domanda e gestione delle relazioni con il cliente nel Service Management Lifecycle.

Argomenti

  • Il Service Management come regola e norma
  • Princìpi di Service Operation
  • processi relativi al supporto operativo e all’analisi nell’ambito del Service
    Lifecycle

Attenzione particolare ai processi e ai ruoli del Service Operation Lifecycle inclusi in:

  • Incident Management, che ha la responsabilità di riportare il servizio alla
    normalità il prima possibile, secondo i livelli concordati
  • Event Management, che definisce ogni avvenimento rilevabile e riconoscibile,
    significativo per la gestione dell’infrastruttura IT o per l’erogazione di un servizio
    IT
  • Problem Management, che ha la responsabilità di individuare le cause relative ai
    malfunzionamenti e rimuoverle
  • Request Fulfilment, che risponde alle richieste in modo veloce ed efficiente, in
    modo che il business migliori la produttività e la qualità dei propri prodotti e servizi
  • Access Management, che garantisce agli utenti autorizzati il diritto di utilizzare i
    servizi e impedisce agli utenti non autorizzati di accedere agli stessi.

Attività operative dei processi coperti in altre fasi del Lifecycle, ad esempio:

  • Change Management
  • Attività e processi coperti da altre fasi del Lifecycle, come l’Incident Management
    e il Change Management
  • Service Asset e Configuration Management
  • Release e Deployment Management
  • Change Managementi
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • Knowledge Management
  • Financial Management per gli IT Services
  • IT Service Continuity Management
  • Organizzare le Service Operation, descrivendo le funzioni richieste per il Service Operation and Support, come il Service Desk, il Technical Management, l’IT Operations Management e l’Application Management.
  • Ruoli e responsabilità del Service Operations e del Support Service Operation
  • Considerazioni su tecnologie e implementazioni
  • Fattori critici di successo e rischi

Il corso è basato su ITIL® edizione 2011

Destinatari

Professionisti IT, business manager e business process owner.

Prerequisiti

Certificato ITIL® v3 Foundation o ITIL® Foundation ed. 2011.

Note

Il corso è erogato da un ATO accreditato APMG (Quint Wellington Redwood).

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